ERP
2023-02-06

CRM - Hướng Dẫn Sử Dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

I. CRM – Quản lý quan hệ khách hàng

1. Khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM (là chữ viết tắt của Customer Relationship Management - quản lý quan hệ khách hàng). Với xu hướng áp dụng công nghệ cùng triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, Doanh nghiệp đã dần chú trọng hơn đến việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng và đặc biệt là sử dụng hệ thống CRM (CRM System) để việc quản lý này trở nên hiệu quả hơn (tiết kiệm nguồn lực, nâng cao năng suất).

Hệ thống CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

2. Qui trình hoạt động của CRM

Hoạt động của CRM thường sẽ được xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành vòng tròn khép kín đó là:

+ CRM Sales - Tư vấn bán hàng

CRM Sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt xuyên suốt trong quá trình hoạt động của CRM liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chính là những nghiệp vụ bán hàng như: Email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,….

+ CRM Marketing - Truyền thông Marketing

Xây dựng các kế hoạch CRM marketing với mục đích lôi kéo khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp.

+ CRM Services - Dịch vụ chăm sóc khách hàng

CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích chính của hoạt động dịch vụ chính là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

+ CRM Analytics - Phân tích khách hàng

Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin để triển khai chiến lược CRM thành công.

+ CRM Collaborative - Quan hệ khách hàng

Giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, thư, web,…). Hỗ trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với nhân viên. Tích hợp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. Lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM

II. Các tính năng khi sử dụng phần mềm Di4L CRM

Với mục đích giúp chuyển hoá khách hàng được thu thập thông qua các nguồn internet thành khách hàng mua đơn hàng (khách hàng thực sự).

Khi thu thập thông tin khách hàng từ các nguồn facebook, zalo, tờ quảng cáo thì khách hàng đó gọi là khách hàng tiềm năng. Tuỳ vào sự tương tác trở lại hoặc chốt đơn sản phẩm sẽ phân loại thành nhiều khác nhau.

1. Tạo khách hàng tiềm năng (Leads)

Xem danh sách khách hàng tiềm năng, ta vào mục CRM -> Leads.

Trong đó:

+ Thông tin khách hàng: Họ và Tên, số điện thoại liên lạc, email và ghi nhận tương tác lần cuối là khi nào,…

Để tạo thông tin khách hàng vừa thu thập được, ta vào CRM -> Leads -> Add.

Đối với khách hàng tiềm năng, ta có 4 trạng thái có thể cập nhật:

+ Mới lưu: những khách hàng mới chỉ cho thông tin chưa có bất cứ tương tác nào.

+ Đã gặp: khách hàng đã có bước tiến mới, đây là thời điểm tạo ấn tượng với khách hàng để xúc tiến đến bước có thể trao đổi để chốt và chốt đơn hàng.

2. Tương tác (Follow ups): CRM -> Follow ups.

Tương tác (Follow ups): cho phép bạn tương tác với khách hàng thông qua : gọi điện thoại, sms ( tin nhắn), email, meeting.

Theo dõi có 2 loại:

+ Theo dõi 1 lần (One time follow up): vào CRM -> Follow ups -> Add advance follow up -> Add one time follow up

+ Theo dõi định kỳ ( Recurring follow up):

Tuỳ vào trạng thái hiện tại của khách hàng như:

+ Scheduled ( Đang lên kế hoạch): nhóm khách hàng đang lưỡng lự chọn sản phẩm của công ty. Cần chính sách rõ ràng để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua sản phẩm một cách nhanh nhất.

+ Open (Đang thực hiện)/Completed (hoàn thành): khách hàng đang thực hiện giao dịch, sẽ cần khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm bên công ty.

+ Cancelled (đã huỷ): vì một lý do nào đó khách hàng đặt mua nhưng lại huỷ -> đưa ra chính sách hợp lý để có thể nhắm khách hàng đến những sản phẩm khác,….

Việc tương tác có thể thực hiện tự động đối với hàng loạt khách hàng thông qua kiểu tương tác “SMS ( gửi tin nhắn)”, “Email (gửi thư)”.

Đối với kiểu tương tác: Call, Meeting. Chúng ta thực hiện thủ công vì ứng với từng khách hàng sẽ có cuộc gặp gỡ và nói chuyện riêng nên ko thể gọi nhóm được.

Sau khi, soạn thảo nội dung cần gửi, ta nhấn nút SAVE để chương trình tự động thực hiện theo thời gian định sẵn.

3. Campaigns (Chiến dịch quảng cáo): CRM -> Campaigns.

Khi có sản phẩm mới hoặc khởi động chương trình Sale, thường sẽ các công ty sẽ cho chạy chiến dịch quảng cáo đến khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Chiến dịch quảng cáo (Campaigns) có 2 loại: sms, email. Trong đó, sms mang lại hiệu quả cao hơn vì đa số khách hàng sẽ dễ dàng nhận tin nhắn gửi đến và xem nội dung nhanh hơn việc tra cứu mail, đôi khi mail đến nằm trong thự mục spam,…

Để tạo chiến dịch quảng cáo mới, ta nhấn nút “Add”, ta được màn hình sau:

Campaigns cho phép tạo nội dung quảng cáo và gửi đến một hoặc nhiều người cùng nhóm, thuận tiện cho việc soạn nội dung phù hợp thông qua sms, email.

Trong đó:

+ Customers/contact là những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty.

+ Leads: nhóm khách hàng mới được thu thập thông tin từ các nguồn cung cấp khác nhau như: facebook, zalo, tờ quảng cáo, ….

+ Transaction activity: đề cập đến nhóm khách hàng có phát sinh giao dịch hoặc không theo thời gian cần lọc. Ví dụ:

Theo hình, chiến dịch này áp dụng cho những khách hàng có phát sinh giao dịch trong vòng 30 ngày tính từ thời điểm hiện tại.

Sau khi soạn nội dung xong, bạn nhấn nút “Send notification” để tạo chiến dịch quảng cáo.

Sau đó, bạn sẽ nhìn thấy chiến dịch bạn vừa mới tạo.

4. Contact Login: Vào CRM -> Contact Login:

Đây là danh sách chứa những khách hàng có thể login vào hệ thống tuỳ vào việc thiết lập và cho phép của ban quan trị.

Để thêm một Contact Login, ta có 2 cách thêm:

a. Thêm từ lúc tạo Contact: Contacts -> Customers -> Add

b. Thêm vào bằng cách nhấn nút Add trong Contact Login: CRM -> Contact Login -> nhấn nút Add

5. Sources (Nguồn thu thập thông tin khách hàng): CRM -> Sources

Đây là nơi lưu trữ các nguồn thu thập thông tin, để biết được nguồn nào sẽ nhận được thông tin khách hàng nhiều hơn và dựa vào số liệu phân tích nguồn khách hàng nào hiệu quả mang lại % chuyển hoá thành khách hàng giao dịch hiệu quả hơn.

Để thêm một nguồn mới, ta nhấn nút Add.